新冠危机面前 亚马逊为何弱不禁风闪电崩溃

据国外媒体报道，新冠病毒大流行考验了亚马逊购物者的耐心，因为他们从网站获得的许多额外“福利”，如免费两日送达和无止境的实惠价商品库，都不再有保证。

消费者很容易将断货通知、交货日期遥遥无期和价格高涨问题归咎于亚马逊。

但是亚马逊和在其网站上提供商品的第三方卖家并不能承担全部责任。

过去几个月来，亚马逊一直在多条战线上抗击新冠病毒相关问题。今年3月，由于购物者在网站上抢购生活必需品，该公司受到了网上订单激增的冲击。与此同时，亚马逊还需要监管一个普遍存在的商家哄抬物价问题，此外，其食品生鲜配送服务在网上订单的重压下不堪重负。

到3月中旬，亚马逊决定在其仓库优先配送家庭日产用品和医疗用品，同时大幅限制销售口罩和消毒剂等商品的商户，这让许多卖家陷入困境。

上个月，亚马逊开始允许商家销售配送一些非生活必需品，但仍在限制新商品数量。数量限制表明，对于亚马逊或第三方卖家来说，物流噩梦可能还没有结束，他们表示，这些限制阻碍了他们的业务复苏。

亚马逊和占其销售额一半以上的第三方卖家都同意这一点:几乎没有人能为这场危机以及随之而来的供应短缺和送货延迟做好准备。

“他们没有时间计划，这才是真正可怕的部分，”卖家顾问、“亚马逊服务部门”前负责人詹姆斯·汤姆逊说。这个部门主要招募第三方卖家在亚马逊网络卖场卖货。

“当数据可以预测时，亚马逊非常擅长于规划。然而，这一次是不可预测的。”

“没有这样的准备”。

交付延迟

亚马逊的订单交付和快递业务习惯于每天发送数百万个包裹，但新冠病毒带来了一系列独特的挑战。

该公司继续处理因物流网络瓶颈造成的交货延迟。亚马逊平日里依赖的运输方式导致产能紧张，使得亚马逊很难将库存商品从一个仓库（也就是订单交付中心）快速转移到另一个仓库。除此之外，亚马逊的最后一公里快递合作伙伴难以应对网上订单激增带来的需求。

对于运输过程中的每一个环节的问题，推迟时间都被叠加到最后的到货日期上。送货日期的推迟，让长期习惯了亚马逊次日达或者两日达承诺的购物者和商家感到沮丧。

亚马逊在最近的一季度财报电话会议上承认，在新冠病毒危机最严重的时候，该公司很快就被对生活必需品的需求压垮了。

亚马逊首席财务官布莱恩·奥尔萨夫斯基在电话会议上告诉投资者:“虽然我们通常都有应对假日和包邮会员日等购物需求激增的经验，但我们通常也会花几个月的时间来提前应对这些促销活动，新冠疫情不允许这样的准备。”

此外，在4月份给卖家的一份备忘录中，负责监管亚马逊庞大市场的高管之一达默什·梅塔(Dharmesh Mehta)承认，新冠病毒这种情况“绝对不是正常的业务”

一方面，亚马逊接到的上网上订单激增，另外一方面，该公司也面临着全国仓库工人越来越多的不安。担心工作安全环境的员工会缺席数周或一个多月，他们利用了无限期无薪休假的政策(一项后来被取消的政策)。

在仓库里，社会距离规则意味着工人之间的距离比平时更远，这就减缓了将购物包裹送出仓库的过程。该公司新招聘了17.5万名仓库工人和快递司机，以更好地满足需求。

考虑到问题的规模及其不可预测，亚马逊对于何时交货时间将恢复正常的任何预测都犹豫不决。

这一次新冠疫情使得亚马逊在需要的时候更难在不同仓库里调配商品。如果一个购物者订购了一个缺货的商品，亚马逊通常会采取措施从另一个仓库快速调出该商品。

汤姆森说，在新冠疫情大流行期间，这些办法基本上是无法使用的，剩下的选择要么需要更长时间才能配送，要么成本更高。例如，在空运成本较高、运力有限的情况下，亚马逊可能更加依赖卡车运输。卡车运输天生就比在全国空运包裹要慢。

汤姆森说，这是一个特别难解决的问题，即使亚马逊增加招聘百万新员工，但如果没有更多空运能力也没有作用。

汤姆森说:“亚马逊订单交付服务（帮助第三方商户存货、送货）用户体验如此好的原因之一是他们有如此多的运输方式，团队想出各种办法，如何优化网络，但突然间，那些网络的组成部分不存在了，亚马逊不得不使用更高的费用或更长时间的运输模式来优化网络。”

首席财务官奥尔萨夫斯基在电话会议上表示，这些运输网络的效率优化，对于较少送货时间至关重要。

“成本结构、拿到商品的能力、运输和交付能力，这些通常都是你可以想当然的事情，”奥尔夫斯基说。“在这个疫情期间，你不能。这才是送货时间不确定性的真正来源。”

卖家首当其冲

第三方商家对媒体表示，他们认为亚马逊优先考虑重要商品的销售是一个正确的决定，但这也给他们的业务带来了麻烦。

卖家们表示，数量限制意味着他们将无法配送他们希望出售的商品。因此，他们将无法补充一些商品，甚至是网站上最畅销的商品。

与此同时，对商品的需求仍保持在类似黑色星期五（美国一年中最大的零售促销日）的水平。

“毫无疑问，美国人对这场危机的反应是在网上购买更多的东西，”亚马逊卖家克里斯·帕尔默说。“亚马逊的标志是无所不卖，突然间，你有上亿人想要非常有限的商品选择，比如口罩和卫生纸。

帕尔默补充道:“我认为亚马逊并没有为此做好准备。”

亚马逊的一位长期卖家表示，送货时间是他的儿童玩具店面临的最大挑战。这位卖家要求匿名，因为他们担心亚马逊会报复。

三月份，他们的一些商品显示送货时间远至五月或六月。情况有所改善，但仍不可预测，不仅每周都在变化，有时一天内还会变化多次。在许多情况下，商品被指定在几周内发货，但送达日期在消费者下单之后推迟了几天。卖家认为亚马逊对于送货日期仍然存在低估或者高估。

“我从未见过这样的情况，”这位卖家说。

消费品公司HoMedics的电子商务主管汤姆·塞斯提(Tom Sesti)表示，该公司一直难以预测年销售额，因为它无法向亚马逊发送某些商品类别。此外，消费者的购买习惯继续发生巨大变化，因此该公司不再专注于低销量商品，如耳机和音箱，而是开始生产个人防护设备等商品。

“与我们认为他们会购买的东西相比，今年剩下的时间世界会购买什么？我们不知道，”上述卖家说。“因此，你需要决定哪些商品以后会热销，或滞销，因为你不想有额外的库存商品和现金占用。”

一位亚马逊发言人在一份声明中对媒体表示，目前在仓库中仍然把生活必需品列为优先事项，对于在此期间商家表现出的耐心表示感谢。这位发言人补充说，亚马逊正在限制商品的销售数量，以便继续向顾客提供必需品，并保护仓库员工。

亚马逊前高管、电子商务咨询公司“电子机遇”的首席执行官法希姆·奈姆(Fahim Naim)表示，在亚马逊允许卖家以正常水平销售新商品之前，许多卖家将继续为自己的业务苦苦挣扎。（腾讯科技审校/承曦）